有效的大客戶管理帶來的回報(bào)是巨大的，而且不僅僅是貨幣回報(bào)。它能為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢，是建立較高客戶忠誠度的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲取高額利潤的手段。它可以將競爭降低到最低水平，幫助企業(yè)正確地投入時(shí)間、資金和資源。在持續(xù)競爭優(yōu)勢越來越難以獲得的情況下，以客戶為中心的企業(yè)整合也是一種競爭優(yōu)勢。
建立長期關(guān)系
關(guān)鍵客戶是企業(yè)為自己的未來正確投入時(shí)間、金錢和資源的客戶。大客戶是一筆大投資，意味著企業(yè)要為自己的努力爭取一定的收益，這是大客戶管理的顯著特點(diǎn)。同時(shí)，大客戶管理并不是短期銷售的驅(qū)動(dòng)力。大客戶管理的核心是建立關(guān)系，這需要時(shí)間。因此，大客戶管理根本不應(yīng)被視為一個(gè)銷售計(jì)劃，而應(yīng)被視為一個(gè)關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的計(jì)劃。企業(yè)中的每一位員工都應(yīng)該了解為什么大客戶管理如此重要，以及他們?nèi)绾尾拍茏詈玫貫檫@些客戶服務(wù)。
大客戶管理
大客戶管理離不開兩點(diǎn)：一是擴(kuò)大客戶關(guān)系，增進(jìn)了解；二是在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)活動(dòng)，獲取競爭優(yōu)勢。
大客戶管理是一個(gè)要求很高的命題，它不是一個(gè)“銷售活動(dòng)”，而是一個(gè)嚴(yán)肅的、跨部門的管理過程，需要公司高層的嚴(yán)格管理。關(guān)鍵客戶管理需要有計(jì)劃，目標(biāo)和結(jié)果明確，并在企業(yè)資源和市場機(jī)會(huì)之間找到適當(dāng)?shù)钠胶狻?/span>
在技能方面，大客戶管理的技能和能力驚人的廣泛：除了銷售人員的基本能力，如了解產(chǎn)品和市場、了解客戶、處理人際關(guān)系、陳述和談判、自我組織和時(shí)間管理，獨(dú)立的自我激勵(lì)等，還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、管理變革與創(chuàng)新、項(xiàng)目管理、準(zhǔn)確的分析監(jiān)控，幫助客戶開拓自己的市場。沒有人能無所不知。因此，企業(yè)可以建立專門的關(guān)鍵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員相輔相成，相互促進(jìn)，具有跨職能部門的執(zhí)行能力，與重點(diǎn)客戶建立便捷有效的聯(lián)系，確保為重點(diǎn)客戶提供及時(shí)周到的服務(wù)。
在制度和程序方面，公司財(cái)務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持關(guān)鍵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對企業(yè)來說，實(shí)施“全面”的大客戶管理并非易事。如果沒有合適的操作程序和系統(tǒng)，交貨期的影響、靈活性的要求以及一些“定制化”產(chǎn)品的結(jié)果，都可能使企業(yè)從盈利變成虧損。企業(yè)應(yīng)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)部門和人員提供客戶信息的實(shí)時(shí)共享，以保證部門之間的工作銜接，搭建良好的溝通平臺。它還應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的持續(xù)雙向溝通。
在制度規(guī)范方面，不少企業(yè)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，解決了前后臺脫節(jié)的問題。企業(yè)與顧客的關(guān)系是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門和人員，通過不同的事件和方式，在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，與顧客的不同部門和人員接觸而形成、發(fā)展和保持的。這是一個(gè)涉及所有員工的非常具體和復(fù)雜的關(guān)系。在聯(lián)合企業(yè)中，客戶服務(wù)不僅僅是某個(gè)部門的事情，而是一種組織承諾，客戶通過每一次接觸都在驗(yàn)證這一承諾。
在使用資源的過程中，企業(yè)必須向主要客戶傾斜有限的企業(yè)資源，并向客戶提供所有類型的額外收益，從而使客戶能夠在其采購過程中獲得預(yù)期的回報(bào)并最大限度地實(shí)現(xiàn)收益。在類似產(chǎn)品特征的情況下，提供額外的收益也可以使企業(yè)獲得不同的優(yōu)勢，使顧客感覺到企業(yè)總是在考慮他們的利益，并逐漸贏得客戶的喜愛和深厚的信任。對于一個(gè)企業(yè)來說，這不僅僅是接受命令。顧客希望企業(yè)能夠在主題上花費(fèi)更多的時(shí)間，準(zhǔn)備與主題相關(guān)的活動(dòng)，調(diào)整產(chǎn)品類別，分析銷售數(shù)據(jù)，甚至實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品類別管理。
一位母親曾向她的兒子提出一個(gè)很好的建議，誰準(zhǔn)備開始她的獨(dú)立生活。她說：“總是買好鞋和好床，因?yàn)槟慊艘话氲臅r(shí)間在鞋子上和床上。”“這一裁決反映了權(quán)利的原則：決不放棄最重要的東西。任何一個(gè)致力于可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都必須莊嚴(yán)地承諾永遠(yuǎn)不放松其重要的顧客。因?yàn)閷﹃P(guān)鍵客戶的折扣是對企業(yè)未來安全的折扣。
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